ペヤング焼きそばのまるか食品ゴキブリ混入事件にみる対応の悪さによるネットで炎上しましたが、クレームが起きた時どのように対応すべきかをご紹介します。
クレーム対応は謝らない
クレームを受けて用意に謝ってしまうと、企業側が悪いと認めたことになります。モンスタークレーマーが増えているので、簡単に謝ることで相手が調子に乗ってより要求が上がり企業リスクが高まります。しかし、謝らない＝誠意を見せないということではありません。誠意を持って対応することが大事です。
クレーム内容をしっかり把握する
5W1Hで、『いつ・誰が・どこで・何を・なぜ（目的）・どうやって』を確認しましょう。今回の混入事件で言えば
今日自分が家でまるか食品のペヤングやきそばを作ろうとした時、ゴキブリが混入されていた。ここでわからないのがどうやってですよね。購入者の管理が悪くて混入したか、製造段階で購入したかの2つにわかれるわけです。
しかし、まるか食品はそんなクレームは一度も起きていない。ありえない。と突っぱねて高圧的な態度に出たのが大失敗
ユーザーへの対応は相手を心配することと原因の追求
商品が壊れていたならシンプルに交換をすればいいですが、怪我をした、食中毒にあったなどの問題に対してはまずは相手を心配することが大事
- 怪我や体調不良などを確認
- 相手が怪我病気なら病院を進めること
- クレーム内容から原因を追求することを告げる
- 担当者から連絡を入れる旨を伝える
進捗がわからなくても必ず連絡を入れる
ユーザーは不安でクレームを入れてきているわけです。出来る限り素早く対応することが基本。わからなくても現在確認中なので改めて連絡させていください。とクレームが入って調査に時間がかかることがわかった場合にはその日中に連絡を入れましょう。
昔は少し放置して相手の怒りが収まるのが手法だった
クレーム後すぐに対応すると相手が起こっている場合が多く、すぐ連絡すると相手がヒートアップします。そのため、時間を開けて怒りが無くなってから連絡を入れなおすというのがクレーム対応の技だったりしますが、今ではｔｗｉｔｔｅｒや2chやfacebookやブログなどのSNSやインターネットで一気に悪いうわさは広まって大炎上します。
昔ながらの企業体質や大手などはこの辺りのマニュアルが更新されていなかったり、ネットユーザーへの対処法などをどのようにするか考えておく必要がありますね。
クレームは対処を誠実にすれば逆に信頼を得るチャンスになります。問題が起こっても素晴らしい対応をしてくれた！ありがとう！っという気持ちになります。ぜひ誠心誠意対応することが大事ですね。
結局、まるか食品のペヤングやきそばは全品販売から販売休止、自主回収となりました。