昔働いていた会社の営業の先輩がやっていた理不尽なクレーム電話対応を楽しそうにやっていたのを思い出したので今回は良い子は真似しないでね
理不尽なクレーマーはストレスが溜まる
な… 何を言ってるのか わからねーと思うがおれも何をされたのかわからなかった…頭がどうにかなりそうだった…催眠術だとか超スピードだとかそんなチャチなもんじゃあ 断じてねえもっと恐ろしいものの片鱗を味わったぜ…
そんなポルナレフ状態になる、理不尽なクレーマーからのクレームを真正面から真面目に対応するとストレスで胃に穴が開きます。
理不尽なクレーマーはとにかく文句が言いたい！時間がかかっても文句を吐き出させるのが一番です。でも話を聞いていると辛い。だからこそ、そこは楽しく受け付ける分けですね。今回紹介する方法はかなりありえない対応の仕方なので真似しても責任負えませんよー！
クレーマーからの電話をスピーカーフォンにする
かかってきた電話をスピーカーにして、受話器を置く。そしてひたすら会社内に、クレームの内容を響き渡らせる。
確かにあのクレームは酷いわ…とか、大変だなー営業もみたいな感じになるにはなるんですが、最初このクレーム対策を体験した時は大丈夫なの！？ええええ！！！ってなりました！
返事を求められている時に、急いで受話器を取ってる姿が思い出されます。
クレーマーはうるさいので耳から受話器を外す
もうクレーム内容聞いてないじゃん！なんか怒ってる雰囲気で、たまに相槌うってる。やべぇ。そうか、そもそも理不尽なクレームだと判断した瞬間聞く時間がもったいないんだろうなー。そして、楽しそうに周りをみてたのを思い出す。
営業に慣れた自分も実際に真似したら
最初は理不尽なクレームに真面目に対応してたら辛すぎてストレスが溜まり急性胃腸炎になったよ。胃カメラでしらべてもらったし。
先輩を真似して、モンスタークレーマーをまともに相手にしなくても、長期戦覚悟で相手の疲弊をまって、その間は別の仕事してみた。
ストレスが減った。もちろん当然のクレームには真摯に向き合うし、どうにかして満足してほしい。そのためにはきっちりやった。最後はありがとうって言ってくれると本当に前向きに取り組んでよかったと思う。
しかし、何を言ってもダメな場合は、先輩のクレーム対応術を真似たら気が楽になったよ。
要するにただ文句を言いたいだけの人をまともに相手にするだけ無駄なんだよね。
経営者のクレームは大事だ！いや社員も大事だろ
クレームはお客様の声だ！大事にしろと言うけれど、理不尽すぎて対応する社員も大事だろ！と感じる。ストレスで疲弊してやめてく人だっている。
そうならないようにするべきだし、お客様も大切だけど、社員だって大事だろ。ストレスでやめてく営業を見ていて、お客様は神様とかいう経営者は社員は社畜にしか思ってないんだろうな。
まとめクレーム電話対応方法
まぁ、上司が理解ある人じゃないとこんな対応できないけれど。下の2番目ならそっとできると思う。
- スピーカーフォンにしてクレームを周りに聞かせて楽しむ
- 受話器を耳から外して時々生返事
まぁ、1番はクレームがないことだけど。そんなのはまず無理だし、スーパーのお客様の声を見ると、頭のおかしいモンスタークレーマーとかいるし。できるだけ、気にしないで事務的に淡々と処理するに限るね。